CS là gì? CS còn được gọi là Dịch vụ khách hàng, là cung cấp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng là sự tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng (hành trình của khách hàng) để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất (khách hàng trải nghiệm).

Ở Việt Nam, nghề DVKH đã rất thịnh hành từ nhiều năm nay. Hiện nay, các doanh nghiệp đã nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nên nhu cầu tuyển dụng nhân sự CS (CSKH) cũng khá cao.

Nhân viên CS là gì?

CS staff là tên viết tắt của nhân viên trực điện thoại, dịch sang tiếng Việt. Ở Việt Nam, vị trí này còn được gọi là “Nhân viên dịch vụ khách hàng”. Đôi khi thuật ngữ “Chan Dan CS” cũng được dùng để chỉ vị trí của Cuatomer Succe, nhưng cách dùng này ít phổ biến hơn.

Phiên dịch viên dịch vụ khách hàng được tuyển dụng rất nhiều trong các doanh nghiệp. Họ là những người hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Đại lý cũng có trách nhiệm hỗ trợ các vấn đề của khách hàng, tiếp nhận phản hồi và làm việc với các bộ phận liên quan để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

Bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) đóng một vai trò quan trọng trong nhiều hoạt động kinh doanh. Hiện tại, có nhiều lý do khiến các công ty đầu tư vào Cutomer Serice, chẳng hạn như:

Giúp xây dựng khách hàng trung thành

sự thật là:

Nếu khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm và dịch vụ của công ty, họ không có lý do gì để rời bỏ doanh nghiệp.

Trên thực tế, chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí để có được một khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, tạo ra khách hàng.

Quảng bá rộng rãi thương hiệu doanh nghiệp

Các doanh nghiệp làm tốt với Cutomer Serᴠice để lại ấn tượng tốt cho khách hàng của họ. Theo HubSpot, 77% khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình sau khi có trải nghiệm mua sắm tích cực với thương hiệu.

Truyền miệng – cách tiếp thị hiệu quả

Điều này có tác dụng kích thích và thương hiệu của bạn sẽ tiếp tục được quảng bá đến nhiều người hơn nhờ sức mạnh của truyền miệng – sức mạnh của truyền miệng. Đây là một trong những hình thức marketing mạnh mẽ và tiết kiệm chi phí nhất cho doanh nghiệp.

Tăng thu nhập bền vững

Phải nói rằng, một khoản đầu tư vào Cutomer Serice có thể tạo ra những khách hàng trung thành và thậm chí là tăng lượng người hâm mộ – những người hâm mộ thương hiệu. Bạn có bao giờ thắc mắc tại sao mỗi khi Apple tung ra sản phẩm mới với giá không hề rẻ, mọi người lại xếp hàng dài để mua? Hãy xem cách họ làm dịch vụ khách hàng để có câu trả lời, tất nhiên là có những lý do khác.

Ngoài ra, những khách hàng hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ sẽ có xu hướng tin tưởng doanh nghiệp hơn, khiến họ chi tiêu nhiều hơn cho việc bán thêm và bán các sản phẩm.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc – một lợi thế cạnh tranh trong đại dương đỏ

Điều gì khiến khách hàng quyết định chọn thương hiệu này hơn thương hiệu khác? chất lượng sản phẩm? giá? Bạn có phải là dịch vụ khách hàng tuyệt vời?

Khi thị trường biến thành biển đỏ thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng gay gắt hơn. Khoảng cách về sản phẩm của hai bên đang dần được thu hẹp, và sự khác biệt về dịch vụ và con người sẽ trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Trong trường hợp này, dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể là một yếu tố đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.

Giúp các doanh nghiệp có được thông tin chi tiết về khách hàng

“Đừng bán những gì bạn có, hãy bán những gì khách hàng cần”

Đây là một câu nói rất phổ biến trong giới kinh doanh. Nhưng làm thế nào để biết “khách hàng muốn gì”? Một điểm nữa, làm thế nào để bạn nắm bắt được thông tin chi tiết về khách hàng?

Thay vì đổ tiền vào nghiên cứu và khảo sát thị trường, có một cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn là thông qua bộ phận dịch vụ khách hàng. Dữ liệu mà dịch vụ khách hàng thu thập trong quá trình tương tác với khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định thông tin chi tiết chính xác về khách hàng của họ.

Mô tả công việc Dịch vụ khách hàng

Vai trò chính của nhân viên phục vụ là trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường, nhân viên CS được cung cấp các hướng dẫn / kịch bản ví dụ về cách ứng phó với các tình huống thông thường. Nếu tình huống vượt quá khả năng giải quyết của họ, họ có thể nhờ đến sự trợ giúp của quản lý cấp trên hoặc các bộ phận liên quan.Các kênh mà nhân viên CS giao tiếp với khách hàng cũng rất đa dạng. Họ có thể gặp trực tiếp khách hàng, qua điện thoại, email, trò chuyện, bàn trợ giúp, v.v.

Theo tình hình cụ thể của từng doanh nghiệp, yêu cầu công việc của phiên dịch viên dịch vụ khách hàng cũng khác nhau. Ví dụ, nhân viên CS làm việc trong ngân hàng chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ tài khoản và thẻ; những người làm việc trong lĩnh vực bán lẻ phải tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, xử lý các trường hợp trả hàng và hoàn tiền; trong khi những người làm việc trong lĩnh vực công nghệ- lĩnh vực phần mềm Nhân viên CS thường được yêu cầu hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật, v.v. Tuy nhiên, các yêu cầu và kỹ năng chuyên môn thường tương tự nhau.

Dưới đây là mô tả một số nhiệm vụ phổ biến của một CS

Lắng nghe và phản hồi các yêu cầu, mong muốn hoặc khiếu nại của khách hàng Cung cấp thông tin công ty, sản phẩm và dịch vụ Hợp tác với các bộ phận khác để giải quyết các vấn đề của khách hàng Quản lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng, phí, hóa đơn, thanh toán, v.v. Điều chỉnh các thay đổi đối với yêu cầu của khách hàng và chính sách của công ty Hoàn lại tiền, Yêu cầu hoàn lại tiền … Thu thập, phân tích và báo cáo thông tin khách hàng để sử dụng trong các sự kiện của công ty Tạo điều kiện thuận lợi cho quyết định mua hàng của khách hàng, thông báo bán và bán Khuyến mãi của khách hàng Các kỹ năng cần thiết của dịch vụ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu. Họ phải biết cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng để giải quyết công việc một cách hiệu quả.

Phiên dịch viên dịch vụ khách hàng làm việc thông qua các kênh email, chat chat,… cũng phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Họ phải biết cách trả lời các yêu cầu, đề xuất và khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện bằng cách sử dụng cấu trúc ngữ pháp, ngôn ngữ và văn phong phù hợp.

Nghề Cutomer Serice liên quan đến việc tương tác với nhiều người, vì vậy kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng xây dựng mối quan hệ là một phần quan trọng của nghề. Nhân viên trực điện thoại phải là người kiên nhẫn và nhã nhặn, nhất là khi gặp những tình huống khó xử hoặc khách hàng “củ chuối”. Đồng thời, họ cũng cần có kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt, vì nhiều tình huống phát sinh khi làm việc với khách hàng.

Các phẩm chất cần thiết để có dịch vụ khách hàng tuyệt vời: linh hoạt, tự tin, tích cực, năng lượng, tự tin, kiên nhẫn, tử tế, chu đáo, lịch sự, dí dỏm, đồng cảm, tình bạn thân thiết, tốt bụng, động lực, khả năng ảnh hưởng đến người khác, v.v.

3 bí quyết thành công trong Công việc CS

Hiểu khách hàng

Hiểu khách hàng, hiểu biết về sản phẩm và thị trường là ba yếu tố cần thiết của bất kỳ thành công nào trong kinh doanh. Hiểu được tâm lý của khách hàng và nhu cầu, mong muốn của họ chính là chìa khóa để Cutomer Serᴠice đưa ra những dịch vụ phù hợp.

Sẽ có những kỳ vọng mà khách hàng sẽ không thốt nên lời vì sợ hãi. Điều này đòi hỏi sự thuần thục và kỹ năng của nhân viên dịch vụ khách hàng để có thể hiểu, nắm rõ và thỏa mãn những mong muốn của khách hàng.

Luôn nồng nhiệt và chân thành

Là con người, không ai muốn bị người khác đối xử lạnh nhạt, đạo đức giả. Khi khách mua hàng, nhân viên tiếp đón niềm nở, chu đáo, khi khách không mua hoặc không hài lòng về sản phẩm, nhân viên sẽ tỏ ra thờ ơ, khó chịu. Khách hàng có muốn tiếp tục mua bán với những thương hiệu có chất lượng dịch vụ như thế này không?

Hãy nhớ rằng, một người có thể không phải là khách hàng hiện tại, mà là khách hàng trong tương lai. Khi họ được đối xử nhiệt tình, chân thành và trung thực, họ sẽ nói với người khác về thương hiệu của bạn bằng những thông điệp tích cực đó.

Đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu

Mục đích của Cutomer Serᴠice là mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng và tạo ra những trải nghiệm mang tính “làm đẹp”. Vì khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên của Cutomer Service phải luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.

Đôi khi không dễ để biết khách hàng có hài lòng hay không chỉ bằng ánh mắt và cử chỉ của họ. Bạn có thể đặt câu hỏi cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, điều gì khiến họ khó chịu, đánh giá, v.v. để bạn có thể nhận được thông tin trung thực từ họ. khách hàng, đồng thời mang lại cho họ cảm giác gần gũi và quan tâm.

Khách hàng có thể không hài lòng với sản phẩm của bạn, nhưng họ phải hài lòng với chất lượng dịch vụ của bạn.

Là người trong ngành dịch vụ khách hàng, hãy luôn cố gắng làm điều này.

Cơ hội việc làm trong ngành dịch vụ khách hàng

Làm việc trong một lĩnh vực như Dịch vụ khách hàng thường yêu cầu tương tác trực tiếp với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để bạn tích lũy kinh nghiệm và rèn luyện nhiều kỹ năng. Nhân viên dịch vụ khách hàng là một vị trí được tuyển dụng nhiều, thường không yêu cầu kinh nghiệm và lý tưởng cho những sinh viên trẻ mới tốt nghiệp.Không ai phục vụ khách hàng cả đời, phải không? Vậy nếu phát triển hơn nữa, phiên dịch viên dịch vụ khách hàng có thể tham gia vào những vị trí nào? Dưới đây là một số con đường sự nghiệp được đề xuất cho bạn:

Cuѕtomer Serᴠice

Với tư cách là Người quản lý dịch vụ khách hàng hoặc Trưởng nhóm, giờ đây bạn sẽ được giao nhiệm vụ quản lý, lãnh đạo, thiết lập mục tiêu và đào tạo những người bên dưới. Nếu bạn có thể chuyển sang vai trò cao hơn, bạn sẽ trở thành Giám đốc Tài khoản (hoặc tương đương) và chịu trách nhiệm hoạch định chiến lược, tầm nhìn hoặc tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, v.v.

Cuѕtomer Succeѕѕ

Đây là lĩnh vực có nhiều điểm tương đồng với Cutomer Serice nên rất dễ nhầm lẫn giữa hai khái niệm. Định nghĩa ngắn gọn của “khách hàng thành công” là “giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng sản phẩm của bạn”. Một số khác biệt đáng chú ý giữa Cutomer Succe và Cutomer Serice được thể hiện trong bảng dưới đây:

Cutomer Succeed là một nghề tương đối mới và đang trên đà phát triển. Đối tượng tuyển dụng của Cutomer Succe thường là các công ty công nghệ và phần mềm, các doanh nghiệp B2B,… Nếu bạn muốn làm việc với các doanh nghiệp hoặc khách hàng lớn trong lĩnh vực công nghệ, bạn có thể cân nhắc chuyển sang Cutomer Succeѕѕ.

Saleѕ

Là một nhân viên CS lâu năm, bạn đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục của bạn cũng đạt mức cao. Đây chính là những gì mà một nhân viên bán hàng giỏi cần phải có.

Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc năng động hơn, hoặc muốn nâng cao thu nhập của mình lên mức không giới hạn, bạn có thể thử Bale Jobs. Tất nhiên, những gì bạn học được khi phục vụ với tư cách là một Sĩ quan CS sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều.

Phát triển sản phẩm

Một con đường khác mà bạn có thể đi là chuyên môn hóa sản phẩm. Đại diện dịch vụ khách hàng là người hiểu rõ các tính năng của sản phẩm, điểm mạnh, điểm yếu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, điều gì sẽ xảy ra nếu bạn áp dụng những điều này vào việc phát triển sản phẩm? Tất nhiên, sản phẩm sẽ được cải tiến rất nhiều để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Tiếp thị

Sau khi làm việc trong CS vài năm, giờ đây bạn đã có hình dung về khách hàng của mình, thói quen mua sắm và tâm lý của họ. Đây thực sự là thông tin có giá trị cho bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào.

Dựa trên những hiểu biết sâu sắc về khách hàng mà bạn có được trong công việc, bạn có thể tham gia vào các buổi tiệc sáng tạo nội dung, phát triển các kế hoạch truyền thông, hỗ trợ thực hiện quảng cáo, tối ưu hóa các kênh bán hàng, v.v. Nhân viên dịch vụ khách hàng.

Phần kết

Trên đây là bài viết chia sẻ thông tin về lĩnh vực CS là gì. Hy vọng qua bài viết này, các bạn đã nắm được khái niệm về Cutomer Serice, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng (CS person) là gì, cũng như lựa chọn được hướng đi và nghề nghiệp phù hợp cho mình.